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Dépannage

Symbole du dépannage informatique (Crédit: guvo59 pour Pixabay sous licence libre Creative Commons CC0)

Préambule

Les 2 types de maintenance

Les deux types de maintenance informatiques :

Maintenance du matériel (hardware) Maintenance des logiciels (software)
Maintenance du matériel en atelier (Crédit : escolaespai pour Pixabay sous licence libre Creative Commons CC0)Maintenance logicielle (Crédit StockSnap pour pixabay.com sous licence libre Creative Commons CC0)
Concerne les composants électroniques.
Généralement pratiquée en atelier
Concerne tout ce qui relève des programmes informatiques, le système d'exploitation (Windows, GNU/Linux, etc.)
Le technicien matériel se forme en continu sur les nouveaux matériels du marché de l'informatique et n'a pas le temps de suivre l'actualité du softwareLe technicien logiciel se forme en continu sur les nouveaux logiciels et les améliorations des logiciels existants (failles de sécurités) et n'a pas le temps suivre l'actualité du hardware

La journée étant limitée à 24h, il est impossible pour une seule personne de se former en continu à la fois sur les logiciels et les matériels, c'est à dire de tester, de créer ou mettre à jour ses méthodes (procédurage) dans les deux domaines à la fois.

Périmètre de prise en charge

Pour ma part, je suis spécialisé dans la maintenance logicielle (software). Cela signifie que ma prise en charge du matériel est partielle voire minimale : sans être dogmatique (mais je connais mes limites), j'évite le démontage d'appareils et la modification de composants électroniques.

Concrètement, si votre appareil est sous-tension mais que ses voyants de fonctionnement sont éteints bien que vous ayez appuyé sur le bouton marche/arrêt, alors je ne peux pas faire grand chose pour vous.
En outre :

  • Je ne prends pas en charge les appareils et logiciels Apple (Macintosh, iMac, iPad, iPhone)
  • Je n'emporte pas le matériel des clients chez moi : c'est illégal sous dispositif CESU (concurrence déloyale avec les entreprises de dépannage informatique qui disposent d'un atelier, d'une police d'assurance, paient des taxes et des impôts)
  • Je ne vends aucun matériel : c'est illégal dans le cadre du CESU (concurrence déloyale et fraude fiscale par non paiement de la TVA)

Rigueur et méthode

(Crédit : morguefile.com sous licence Morguefile)Une maintenance curative doit suivre une progression logique dans laquelle chaque étape doit être validée avant de passer à l'action suivante. Toutes mes procédures sont testées en amont sur mes ordinateurs et les plus spécifiques, les plus délicates, sont consignées par écrit dans mes fiches ou mes fichiers PDF. De surcroît, j'optimise ces procédures en fonction des bases de données techniques professionnelles, de l'actualité informatique, des nouveaux logiciels de maintenance, et de mon expérience du terrain.

Au cours de la maintenance :

  • Je vous expose brièvement les grandes étapes des diagnostics et interventions que je pratique sur votre ordinateur
  • Lorsqu'une alternative entre plusieurs choix de stratégie se présente, je sollicite votre avis en exposant les tenants et les aboutissants (durées différentes, etc.)
  • En cas de problème inédit, je me renseigne et reviens vers vous afin d'opter la meilleure stratégie dans le contexte de l'actualité technologique

Voici quelques exemples de tâches de dépannage, maintenance et installation que je peux effectuer :

Utilisation courante de l'ordinateur

Tâches simples

Les tâches qui suivent peuvent être réalisées par moi ou bien par vous-même sous ma supervision, selon vos compétences et votre motivation :

  • Vous ne parvenez pas à (ré-)établir la connexion internet
  • Vous êtes bloqué(e) dans une situation et ne savez pas comment faire
  • Vous souhaitez transférer des fichiers de ou vers une clé USB sans forcément apprendre
  • Vous souhaitez optimiser l'organisation de votre dossier personnel
  • Vous souhaitez sauvegarder vos données sur un disque dur externe
  • Vous ne savez pas comment vérifier si les mises à jour Windows s'installent correctement
  • Vous ne savez pas comment installer les mises à jour des logiciels non Microsoft (Java, Flashplayer…)
  • Vous souhaitez que certains programmes soient prioritaires sur leurs concurrents également installés (programmes par défaut)
  • Vous souhaitez sauvegarder Windows sur un disque dur externe
  • etc.

Tâches plus élaborées

Les tâches suivantes doivent être exécutées par un technicien, même s'il vous montre comment en effectuer certaines étapes :

  • Une situation non voulue se répète indépendamment de votre volonté
  • Vous souhaitez qu'un technicien fasse une vérification et un entretien de routine de Windows
  • Vous souhaitez optimiser le système pour qu'il soit un peu plus rapide (gain de rapidité non garanti)
  • Vous souhaitez supprimer toutes les informations personnelles avant de transmettre le PC à quelqu'un
  • etc.

Installation

  • Installation et/ou configuration de logiciels
  • Installation de box (livebox, neufbox, sfrbox, freebox, etc.)
  • Installation d'imprimante, scanner, appareil photo ou d'un autre appareil
  • Installation d'autres appareils réseaux (prises CPL, routeur, commutateur, etc.)
  • Installation ou ré-installation de Windows (voir ci-dessous)
  • Installation de GNU/Linux sous certaines conditions (voir la page Installation de GNU/Linux)
  • etc.

Nettoyage et optimisation

Suppression des logiciels malveillants

On peut distinguer deux grandes catégories de logiciels malveillants :

  • Les programmes espions publicitaires (Adwares, Rogues et autres Barre d'outils) :
    Ces programmes sont légaux tant qu'une association de consommateurs n'aura pas porté plainte et gagné le procès.
    Ils sont essentiellement diffusés par les sites web de téléchargement "gratuits" qui s'affichent dans les premières réponses de Google.
    Notez que nombre d'applications "gratuites" pour smartphones ou sur le Windows Store appartiennent à cette catégorie
  • Les virus et programmes d'interception dans le cadre de l'espionnage économique, policier et militaire.
    Ce sont des programmes illégaux sauf dans le cadre de la loi renseignement de 2015 qui légalise l'espionnage sur tout le territoire sous mandat de l'état français
Programme espion publicitaire Virus ou programme d'interception
Installation avec consentement
de l'utilisateur
OuiNon
VisibilitéOuiNon
Contagieux pour d'autres PCNonOui
Données espionnéesEssentiellement les données de navigation
Données entrées dans les formulaires
Données du disque dur
Données du trafic réseau
Données des claviers, micro et webcam

Concrètement, si la navigation sur internet est polluée par des fenêtres (Pop-up), des messages publicitaires, ou anxiogènes qui prétendent que votre ordinateur doit être optimisé, alors il ne s'agit pas d'un virus mais de programmes espions publicitaires qui se sont entre-installés mutuellement (partenariats) après que le ou les premiers aient été installés par l'utilisateur.
Je donne d'autres informations à ce sujet sur la page "Navigation internet polluée par des fenêtres Pop-up" de ma banque de connaissance.

Éradication des espions publicitaires

Voici globalement les principales actions que je mène pour éradiquer les espions publicitaires :

  1. Scan préliminaire de Windows et du disque dur à l'aide d'un logiciel spécialisé
  2. Scan complet et minutieux de Windows et du disque dur à l'aide d'un autre logiciel spécialisé
  3. Inventaire des programmes restants, des extensions de navigateurs et des barres d'outils, et désinstallation complète au cas par cas
  4. Examen manuel des paramètres de démarrage du système tels qu'ils sont affichés par Windows lui-même
  5. Examen manuel des paramètres de démarrage et d'autres paramètres du registre à l'aide d'un logiciel spécialisé
  6. Vidage complet des répertoires temporaires et recherche manuelle de programmes suspects dans les emplacements non conventionnels du disque dur
  7. Examen des raccourcis de démarrage des navigateurs et de leurs configurations respectives (page d'accueil, moteurs de recherche, extensions). Éventuellement optimisation des paramètres et des extensions

Les scans du disque dur sont plus ou moins longs selon le nombre de fichiers qui s'y trouvent et la rapidité du disque dur. S'il y a beaucoup de fichiers, un scan peu dépasser une heure. Suivre toutes ces étapes du processus d’éradication donne de bons résultats et un taux très faible de récidive par réinstallation des programmes supprimés.

Cas particulier : si vous êtes sous Windows 8 ou une version suivante, que vous savez sauvegarder vos données, suivre une procédure simple et patienter lorsque l'ordinateur est occupé, alors vous pouvez facilement supprimer tout ce qui a été installé depuis le jours où vous avez démarré le PC pour la première fois. Vous pourrez ensuite réinstaller un par un tous vos logiciels habituels et légitimes et re-paramétrer vos personnalisations.
Plus d'information au paragraphe "Actualisation de Windows 8 et suivants" de la page "Tutoriels" de ma banque de connaissance.

Si vous n'êtes pas dans ce cas particulier ou si vous ne souhaitez pas réinstaller tous vos programmes, alors vous avez besoin d'un technicien pour éradiquer les programmes espions publicitaires.

Éradication de virus

Les virus sont discrets car ils ont besoin de se reproduire sur un maximum de PC sans être dérangés. Heureusement, des antivirus performants équipent les PC en installant des filtres (qui ralentissent un peu la machine) dont notamment :

  • Un filtre au niveau des accès réseaux : il examine tout le trafic internet sur la base d'une banque de signatures régulièrement mise à jour
  • Un filtre au niveau des accès disque dur : il examine tout fichier exécutable lu sur le disque dur, avant chargement en zone mémoire d'exécution de Windows

Malheureusement, certains virus ne sont pas encore répertoriés ou bien sont mutants, et utilisent une des nombreuses failles non corrigées (failles "Zero day") vendues sur les marchés souterrains pour Windows, Java, ou un autre programme légitime.

Lorsqu'un virus s'installe sur un ordinateur, sa première tâche est de se dissimuler en contournant les mécanismes de détection de l'antivirus. Au démarrage de l'ordinateur, l'ordre de chargement en mémoire des programmes est déterminant : si un certain module du virus est chargé en mémoire par Windows avant l'antivirus, alors le virus a gagné la partie.

Lorsqu'un virus est installé sur un PC, il peut n'y avoir aucun symptôme pendant longtemps, ou bien certains symptômes significatifs. Par exemple :

  • Vos contacts reçoivent des emails piégés de votre part qui incitent à visiter des sites web bloqués par leur propres logiciels antivirus
    (les emails contenant des pièces jointes potentiellement dangereuses sont de mieux en mieux détectés par les grands fournisseurs d'emails qui les mettent à la poubelle au lieu de les transférer)
  • Votre ordinateur devient lent pendant quelques heures puis recommence à fonctionner à vitesse normale sans que vous ayez modifié quoi que ce soit (PC Zombie)
  • Des éléments de Windows ou de programmes que vous connaissez fonctionnent de manière irrationnelle
    (par exemple, une police de caractères devient complètement brouillée dans le logiciel de traitement de texte tandis que les autres polices restent propres)

Un scan anti-virus dure plus ou moins longtemps selon le volume du disque occupé, la rapidité du disque dur et de l'ordinateur. Si l'ordinateur est récent et avec très peu de programmes installés et très peu de documents, le scan peut durer moins d'une heure. Sur un vieux PC possédant un disque dur de vieille génération du type PATA ("IDE"), le scan peut durer plus de 3h.

De surcroît, se lancer dans une procédure de nettoyage anti-virus n'est jamais à l'avance garanti de succès.

Les possibilités d'éradication d'un virus par ordre de chance de réussite croissante sont :

  1. Scan complet – si possible planifié au démarrage du PC – par l'antivirus installé en mode minutieux et avec analyse "heuristique" (comportementale)
  2. Scan complet en mode sans échec par un autre antivirus fourni par moi-même et non installé sur le PC
  3. Démarrage de l'ordinateur sur un Live Boot CD antivirus, mise à jour des signatures par internet puis scan complet du disque dur

S'il y a des signes sérieux et probants d'infection par un virus tels que décrits ci-dessus, il est parfois plus efficace d'effectuer d'emblée une ré-installation complète de Windows (voir ci-dessous).

Autres nettoyages

  • Désinstallation complète de programmes préinstallés sur le PC (anti-virus gratuits pendant 1 mois, etc.)
  • Désinstallation complète de barres d'outils et d'autres programmes inutiles
  • Optimisation du démarrage Windows (accélération) par désactivation de programmes ou mouchards Windows
  • etc.

Démarrage et récupération

  • Ré-initialisation de mot de passe utilisateur perdu Windows ou GNU/Linux
  • Réparation du démarrage de Windows ou d'une distribution GNU/Linux basée sur Debian
  • Restauration du système Windows (non garanti, nécessite réinstallation si échec)
  • Tentative de récupération d'un Windows corrompu avec écran bleu (non garanti, nécessite réinstallation si échec)
  • Récupération des données sur système Windows corrompu
  • Récupération de données effacées sur disque dur (sous réserve qu'elles n'aient pas été écrasées)
  • Récupération de fichiers effacées sur disque dur, clé USB, carte mémoire d'appareil photo…
  • etc.

Installation de Windows

Écran d'accueil de l'installateur Windows 10 (Crédit : ordi49.fr sous licence Creative Commons CC BY 4.0) En tant que technicien à domicile, je mets tout en œuvre pour éviter de ré-installer Windows tant que le système ne montre aucun symptôme d’instabilité (gel, crash, écran bleu) ni symptôme d’infection virale.

Mais il y a des cas de figure où la réinstallation est indiquée :

  • L’utilisateur souhaite repartir de zéro à partir de la configuration d’usine
  • Corruption irrécupérable du système d’exploitation
  • Doutes sérieux et probants sur l'efficacité des maintenances passées, présentes et à venir
    Par exemple si des signes indiquent la présence d'un programme malveillant furtif (virus)

Cas particulier : si vous êtes sous Windows 8 ou une version suivante, que le système a été installé en usine, que vous savez sauvegarder vos données, suivre une procédure simple et patienter lorsque l'ordinateur est occupé, alors vous pouvez facilement réinitialiser vous-même Windows aux paramètres d'usine. Plus d'information au paragraphe "Réinstallation par soi-même" de la page "Réinstaller Windows" de ma banque de connaissance.

Si vous n'êtes pas dans ce cas particulier, alors vous avez besoin d'un technicien pour installer ou réinitialiser Windows.

Mes possibilités d’intervention sous souples, ce qui permet de m’adapter à un large éventail de situations que l'on peut regrouper en deux scénarios distincts :

Scénario n°1 : réinstallation auprès d’un magasin spécialisé

Vous pouvez décider de confier votre ordinateur à un magasin spécialisé – parfois appelé "assembleur informatique" – pour qu’il ré-installe Windows dans leur atelier sans que vous soyez obligé d’être présent. Dans ce cas, la ré-installation de Windows ne dépend par de moi.

Je peux cependant vous assister :

  • En amont :
    Par exemple pour sauvegarder vos données et/ou vos paramètres de personnalisation sur votre disque dur externe et faire l’inventaire des logiciels installés en précisant si certains ne pourront plus être réinstallés
  • En aval :
    Par exemple pour restaurer vos documents et/ou vos paramètres de personnalisation sauvegardés, ou bien pour vous aider à optimiser votre utilisation de l’ordinateur…

Scénario n°2 : choix d’une réinstallation par moi-même à votre domicile

Vous pouvez décider que je réinstalle Windows devant vous par l'une des méthodes suivantes :

  • Pour des PC Windows 8, 8.1 et 10 fabriqués en usine, en démarrant simplement le processus Windows de réinitialisation
  • En démarrant le PC sur la partition cachée de récupération d’usine – si elle existe –
  • En démarrant le PC sur un DVD (ou clé USB) d’installation.
    (Au préalable, il faut s'assurer de la disponibilité des pilotes de périphériques, et que vous possédez une licence authentique)

Si vous me contactez spécifiquement pour réinstaller Windows, nous vérifions ensemble si les prérequis de ré-installation sont réunis, en essayant de valider un maximum de critères dès la prise de rendez-vous par téléphone.

Sur place, si vous le souhaitez, je sauvegarde vos données et paramètres de personnalisation sur votre disque dur externe, puis je ré-installe Windows, et procède à la post-installation :

Post-installation de Windows

La post-installation de Windows est nécessaire dans tous les cas de figure, afin que vous puissiez en faire la même utilisation et surtout en toute sécurité.

En cas de ré-installation par un magasin spécialisé (scénario n°1), les premières post-installations sont déjà effectuées. En cas d'installation par moi-même (scénario n°2), il faudra effectuer les post-installations suivantes :

  • Pilotes de périphériques :
    Si Windows n'est pas réinstallé depuis une partition configurée en usine, il faut installer les pilotes de périphériques (depuis un DVD fournis par le constructeur ou bien précédemment téléchargé). Soit vous décidez de le faire vous-même, soit je le fais devant vous
  • Mises à jour Windows :
    Si un Service Pack de mises à jour Windows doit être téléchargé, inutile de perdre du temps puisque je l’ai déjà téléchargé et gravé sur un DVD. Vous pouvez décider d'installer le ou les services pack vous-même ou bien que je le fasse devant vous.
    Les autres mises à jour Windows doivent se télécharger via internet et peuvent prendre un certain temps. Je peux vous expliquer la procédure pour démarrer manuellement et simplement leurs téléchargements et installations qui nécessiteront plusieurs cycles de redémarrage du PC

Dans les deux scénarios d'installation de Windows, les post-installations suivantes sont également souhaitables :

  • Antivirus :
    Je peux ré-installer votre antivirus ou bien vous le faites vous-même ultérieurement
  • Pilote d'imprimante :
    Je peux ré-installer votre imprimante et/ou scanner ou bien vous le faites vous-même ultérieurement
    (Certains pilotes d'imprimantes sont installés automatiquement par certaines versions de Windows)
  • Autres logiciels auxquels vous êtes habitués :
    Je peux ré-installer vos logiciels habituels ou bien vous le faites vous-même ultérieurement, sous réserve concernant les logiciels commerciaux, que vous disposiez des installateurs d’origine sur CD-ROM ou autre support (et le cas échéant de leurs clés de produit)
  • Fichiers et paramètres personnels :
    S'ils ont été sauvegardés, je peux vous aider à restaurer tout ou partie des fichiers et/ou paramètres de personnalisation
  • Méthodes et outils supplémentaires pour éviter la cause de la ré-installation :
    Pendant le processus d'installation de Windows, je peux vous donner des conseils méthodologiques de navigation sur le web…
    En fonction de vos besoins, je peux vous conseiller afin d’optimiser votre sécurité et votre confidentialité, par l’installation et la configuration de logiciels libres

Choisir un scénario de réinstallation de Windows

Pour connaître les avantages et inconvénients des différents scénarios de réinstallation de Windows, vous pouvez consulter la page de ma base de connaissance Aide Ordi 49 intitulée "Réinstaller Windows".

Installation de GNU/Linux

depannage.txt · Dernière modification: 22/08/2019 23:50 par Médéric