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Je ne résous pas les problèmes CESU. Pour contacter le CESU, merci de lire cette page tutoriel.

Problèmes de coupure Internet / téléphonie :
Commencez par redémarrer votre box. Si après redémarrage, la box indique un problème, contactez votre fournisseur d'accès au numéro de téléphone affiché sur cette page :
wiki.ordi49.fr > Ressources FAI : Services clients, assistance et incidents réseaux

Ne le jetez pas par la fenêtre ! Car j'interviens comme formateur technicien dépanneur à votre domicile, sur Angers et sa périphérie, dans le cadre du Chèque Emploi Service Universel (CESU).

Vous avez besoin d'une installation, d'une initiation, d'une explication pratique sur l'utilisation d'un logiciel, d'un accompagnement vis-à-vis d'un service en ligne, d'un nettoyage ou d'un dépannage de votre ordinateur ?

Assurez-vous les services d'un technicien diplômé qui aborde l'informatique familiale avec :

• La rigueur de l'informatique professionnelle
• Le goût de la vulgarisation scientifique et de la transmission du savoir
• L'indépendance vis-à-vis du marketing et le refus du tout-jetable

Vous êtes lassé des formules et slogans marketing ?

• Les packs 2 en 1 expéditifs et non personnalisés…
• Les forfaits 1h qui vous laissent avec un sentiment de grande solitude…
• Les plateformes téléphoniques lourdes et impersonnelles…

Vous rencontrez une difficulté passagère ou chronique, vous êtes porteur d'un handicap ?

Optez pour l'approche adaptée qui tient compte de votre réalité

Votre ordinateur est personnel, hautement paramétrable, et reflète l'usage que vous en faites. C'est pourquoi je propose de vous accompagner en situation, pour mieux atteindre vos objectifs, gagner en confiance et en autonomie.

Que vous soyez débutant, senior, utilisateur occasionnel ou bien autodidacte, j'adapte ma pédagogie – approche, rythme et vocabulaire – à vos besoins et à votre progression.

Plus d'information en page Cours.

Le marché des nouvelles technologies crée des activités très lucratives pour certaines entreprises, où l'intérêt des utilisateurs est de moins en moins représenté, tandis que les porte-monnaie sont de plus en plus sollicités.

La mode consacre les apparences clinquantes (le "bling-bling") et les produits biens enrobés. Pour vendre au grand public, les sirènes mensongères et déloyales du marketing n'ont pas de limite et l'obsolescence est programmée. Comme si vendre un ordinateur était similaire à vendre des fleurs coupées ou des friandises…
En revanche, l'attitude des sociétés informatiques est nettement différente quand les clients prospectés sont des entreprises, généralement attentives à la longévité des appareils et à l'absence de panne…

Pour ma part, j'aborde les problèmes en évitant les excès d'une consommation effrénée, et avec le recours de tous les moyens légaux pouvant conduire aux solutions. Cette attitude relève de principes éthiques qui se déclinent dans toute ma démarche :

Je ne suis lié à aucune marque ni aucune entreprise

En général, mes préférences vont vers les logiciels libres, gratuits, dont le code source est public, et qui sont régulièrement mis à jour. En outre, certains logiciels libres affranchissent l'utilisateur des contraintes de leurs homologues privateurs et prolongent l'utilisation des ordinateurs actuels ou achetés d'occasion (GNU/Linux).

Mais mon conseil est d'opter pour les logiciels qui vous conviennent, car un outil bien utilisé par quelqu'un de motivé est plus efficace qu'un outil plus complet mais non maîtrisé : lorsqu'on ne sait pas conduire une voiture, il vaut mieux conduire une mobylette plutôt que risquer des accidents…

Les ingénieurs et techniciens qui partagent la culture des logiciels libres bénéficient de ressources supplémentaires significatives :

• Leurs visions d'ensemble et leurs connaissances ne se limitent pas aux écosystèmes bridés Microsoft et Apple
• Ils ont recours à des outils créés par eux-mêmes ou par d'autres personnes qui aiment créer et partager
• Leurs compétences leurs permettent parfois de contourner les limitations des logiciels commerciaux.
  Ils le font toujours en restant dans la légalité parce qu'ils utilisent d'autres méthodes et outils que ces logiciels bridés

Une maintenance curative doit suivre une progression logique dans laquelle chaque étape doit être validée avant de passer à l'action suivante. Toutes mes procédures sont testées en amont sur mes ordinateurs et les plus spécifiques, les plus délicates, sont consignées par écrit dans mes fiches ou mes fichiers PDF. De surcroît, j'optimise ces procédures en fonction des bases de données techniques professionnelles, de l'actualité informatique, des nouveaux logiciels de maintenance, et de mon expérience du terrain.

Au cours de la maintenance :

• Je vous expose brièvement les grandes étapes des diagnostics et interventions que je pratique sur votre ordinateur
• Lorsqu'une alternative entre plusieurs choix de stratégie se présente, je sollicite votre avis en exposant les tenants et les aboutissants (durées différentes, etc.)
• En cas de problème inédit, je me renseigne et reviens vers vous afin d'opter la meilleure stratégie dans le contexte de l'actualité technologique

Tout problème possède au-moins une cause, souvent plusieurs. Traiter un problème, c'est bien. Éviter qu'il ressurgisse, c'est encore mieux.

Il arrive souvent qu'un problème soit lié de près ou de loin à l'utilisation de l'ordinateur. En santé, il y a les maladies cardio-vasculaires et les facteurs de risques. En informatique, il y a les logiciels malveillants et les comportements à risques…

Selon vos compétences, vos usages, votre disponibilité et votre motivation,

• Je vous sensibilise aux risques en lien avec l'actualité de la sécurité informatique
• Je vous aide à améliorer la sécurité de vos données et appareils en adoptant un compromis entre liberté et contrainte qui soit meilleurs et qui vous convienne

Autres informations et exemples de maintenance en page Dépannage.

Je m'appelle ... et habite Angers. Je suis entré dans le monde de la micro-informatique à ses débuts, dans les années 1980, en apprenant à programmer grâce à des livres (BASIC, Turbo Pascal, Assembleur). Venant d'obtenir le bac, j'ai accompagné ma mère en suivant une formation bureautique requalifiante pour secrétaires sous MS-DOS, que j'ai pu mettre en pratique grâce à un emploi de secrétaire sous Microsoft Office 4.0 pour Windows 3.11.

En 2006, je fis la découverte de GNU/Linux et de la culture des logiciels libres qui ont profondément ouvert mes conceptions et renouvelé ma pratique de l'informatique. Enfin, j'ai complété mes compétences par une formation professionnelle et j'ai obtenu en 2010 un diplôme de technicien supérieur en informatique d'exploitation¹⁾.

Comme beaucoup d'autres, au sortir de ma formation professionnelle, je fis l'expérience de la hotline technique comme support internet ADSL pour les "petits" professionnels – commerçants, artisans, PME – et les particuliers. Coincé entre les objectifs contradictoires d'un fournisseur d'accès internet et de son sous-traitant qui me payait, j'avais le sentiment de faire partie de l'objet vendu, d'être complice d'un discours marketing qui ne respecte pas toujours ses clients… J'étais de surcroît largement sur-diplômé pour ce poste, et le fonctionnement bureaucratique – parfois absurde – bridait l'expression de mes compétences professionnelles…
C'est pourquoi en 2011, j'ai décidé d'exercer un véritable travail de technicien informatique, en proposant grâce au CESU, une réelle assistance de proximité.

1. Vous avez besoin d'une assistance informatique à domicile
2. Vous me contactez
   • soit directement par téléphone au numéro ...
     (non surtaxé, si vous payez la communication depuis votre portable, je vous rappelle)
   • soit en laissant un message sur mon répondeur en précisant votre besoin et vos coordonnées
   • soit en m'envoyant un message via la page contact ou par email²⁾
3. Nous précisons ensemble la nature de votre besoin et convenons d'un rendez-vous dans le cadre du CESU.
   (Pas de rendez-vous le matin mais je travaille en soirée). S'il s'agit d'un premier rendez-vous, il est obligatoirement conclus après une conversation téléphonique
4. J'interviens sous forme d'assistance/accompagnement/formation et/ou diagnostic-dépannage.
   Si vous n'êtes pas encore inscrit au CESU, nous procédons ensemble à votre inscription en ligne comme je l'explique sur mon tutoriel ici (prévoir la création d'un nouveau mot de passe : 6 à 10 caractères, au-moins une majuscule, une minuscule et un chiffre)
5. À la fin d'un dépannage, vous me réglez le coût de l'intervention.
   À la fin d'un cours, vous me réglez le coût du cours – ou selon nos accords –, à la dernière séance du mois.
6. En même temps que vous me réglez, nous procédons ensemble à la déclaration CESU et je relève le numéro de déclaration en ligne (pour recours en cas d'erreur ou dysfonctionnement du CESU)
7. De retour chez moi, je consigne le récapitulatif de l'intervention dans mon logiciel de suivi et vous l'envoie par email

J'interviens sans frais de déplacement dans une zone située à moins de 10 Km autour d'Angers-Sud (Zone A).

Les zones d'intervention et forfaits déplacements sont détaillées sur la page Zones.

Après chaque intervention, je consigne dans mon logiciel de suivi, un résumé plus ou moins détaillé que je vous envoie par email.

Avantages de ce suivi :

• Il me permet de retrouver votre contexte informatique pour des rendez-vous ultérieurs
• Il vous permet de recourir plus facilement à un autre prestataire informatique (garantie d'indépendance)

À tout moment, je peux vous communiquer l'intégralité de votre dossier sous la forme de deux fichiers PDF (fiche client + dossier de suivi de support informatique).

• Types de prestations : exclusivement à domicile déclarées CESU : Dépannage, maintenance, installations, assistance, accompagnement, conseils et cours
• Lieu : à votre domicile seulement
• Durée : à votre convenance, 1 heure minimum, arrondie au quart-d'heure
• Tarif : unique (déclaration CESU obligatoire) : grâce au CESU, 17,50 €/h que vous me réglez ne vous coûte que 14,98 €/h, ou 12,75 €/h si vous avez 70 ans ou plus (selon les taux URSSAF réactualisés en novembre 2018). Pour en savoir plus, voir la page Tarifs
• Zones d'interventions autour d'Angers-Sud – Voir page Zones – :
  • < 10 Km : déplacement gratuit
  • < 15 Km : 6 € / déplacement
  • < 20 Km : 11 € / déplacement
  • < 25 Km : 17 € / déplacement
  • < 30 Km : 23 € / déplacement
• Types de prise en charge :
  • Prise en charge logicielle (software) :
    • Windows toutes versions
    • Distributions GNU/Linux dans certaines limites (idéalement les distributions Devuan (en) et dérivées, Debian et dérivées, Ubuntu et dérivées)
  • Prise en charge matérielle (hardware) partielle :
    • Installation et configuration de périphériques (Box, imprimantes, prises CPL, etc.)
• Horaires : en après-midi et en soirée

• Travail non déclaré
• Travail déclaré par une tierce personne absente au moment de l'intervention (personne sous tutelle : me consulter)
• Travail le matin
• Appareils et logiciels Apple (Macintosh, iMac, iPad, iPhone)
• Réparations électriques ou électroniques
• Maintenance en atelier (→ illégal sous dispositif CESU)
• Vente (→ illégal sous dispositif CESU)
• Bidouillages alchimistes : si votre Windows n'est pas authentique… Je ne transforme pas le plomb en or…

À l'échelle mondiale, l'informatique est un business considérable. Les abus pour extorquer l'argent des particuliers, des entreprises et des administrations publiques sont légions. Parfois ces abus sont une véritable culture, comme dans le cas des "nettoyeurs Windows" dénoncés depuis des années par Pierre Pinard sur son excellent site assiste.com.

Le dépannage informatique n'échappe pas à cette tendance. J'expose ci-dessous 4 types de dépannage dangereux avec des exemples.

Il est fréquent que des amateurs proposent des dépannages informatiques à bas coût (travail non déclaré).
Le plus souvent, ces personnes sont des étudiants qui ne prennent pas le temps de créer un site web et se font connaître via les plateformes d'échanges entre particuliers (Leboncoin.fr, etc.) ou les réseaux sociaux (Facebook, etc.).

Malheureusement, leur manque de connaissance, d'expériences diversifiées, de procédures et de rigueur, peuvent conduire ces utilisateurs plus ou moins expérimentés de Windows à des risques potentiels pour la sécurité des données utilisateurs et/ou des ordinateurs.

Un jour que je découvrais le PC complètement trafiqué d'un nouveau client, j'ai demandé s'il avait quelques souvenirs des problèmes antérieurs et des traces écrites du précédent dépanneur qu'il avait contacté sur Leboncoin.fr. Il n'avait plus aucun souvenir du problème, et le précédent dépanneur n'avait laissé aucune trace écrite de son passage. Imaginez ma stupéfaction quand ce client m'apprit qu'il ne connaissait pas son nom et que son numéro de téléphone portable qu'il avait essayé avant de me contacter n'était plus valide !

Cas type :
Un message vous invite à entrer en contact avec un dépanneur par téléphone en prétextant qu'un virus aurait infecté votre ordinateur. Une fois en contact téléphonique, l'interlocuteur se présente comme étant d'une grande société informatique sois-disant mandatée ou sous-traitante de Microsoft ou Apple. La personne vous propose de prendre la main à distance sur votre ordinateur pour le dépanner. Avant, pendant ou à la fin de cette prise en main à distance, la personne vous demande de payer un certain montant (100 à 200€) pour régler soit l'intervention, soit un abonnement de maintenance. Lorsque la proposition de payer n'est pas faite dés le début de l'intervention et que le propriétaire de l'ordinateur refuse de payer, il arrive que l'ordinateur rencontre un dysfonctionnement juste après la conversation téléphonique.

Après un "dépannage" de ce type, il est possible que le fonctionnement de l'ordinateur soit optimisé, surtout si le logiciel de l'entreprise de dépannage téléphonique ralentissait le système à dessein. Mais il est certain que l'utilisateur a tout intérêt à :

• Bloquer sa carte bancaire auprès de sa banque
• Réinstaller le système d'exploitation aux paramètres d'usine (car on ne sais pas ce que l'escroc a laissé sur l'ordinateur)
• Modifier les mots de passes des principaux comptes en ligne récemment visités et consignés dans l'historique de navigation
• Rester sur ses gardes car son nom, son adresse email et son numéro de téléphone sont désormais étiquetés avec la mention "bon client" par l'entreprise de collecte de fond qui l'a arnaqué une première fois

Plus d'informations sur ce sujet :

• 07/10/2018: developpez.com > 24 arnaqueurs du support technique de Microsoft arrêtés à partir de faux centres d'appels en Inde, suite à une plainte déposée par Microsoft India (archive.org)³⁾
• Plus de conseils pour vous prémunir des arnaques sur ma page :
  wiki.ordi49.fr > Pratiquer > Conseils pratiques > Bonnes pratiques : Dépannage de mon ordinateur par un tiers

Les assembleurs informatiques sont des informaticiens professionnels spécialisés dans le matériel informatique (hardware) qui dépannent les PC dans leur atelier, et vendent des PC assemblés selon différents cahiers des charges.

En 2018, je suis intervenu sur le PC d'une nouvelle cliente qui trouvait bizarre qu'une alerte de licence s'affiche à chaque ouverture de Microsoft Office sans pour autant l'empêcher d'utiliser Word ou Excel. Je l'ai stupéfaite en lui apprenant qu'en plus d'utiliser un Microsoft Office piraté, son PC fonctionnait sous Windows 7 Intégrale non authentique (piraté), et que les mises à jour de sécurité étant bloquées depuis des années pour éviter que Microsoft ne verrouille sa machine, son antivirus gratuit Avast ne l'écartait pas du risque important de vol de données et/ou d'identité. Les Windows piratés sont souvent installés à la faveur du bouche à oreille pour "rendre service", par des bidouilleurs qui ont une vision très partielle du monde informatique. Mais c'est alors ma cliente qui me stupéfia, en me présentant la facture de son ordinateur : son Windows piraté a été livré en même temps que le PC neuf par un magasin assembleur du département ! Windows et Microsoft Office n'apparaissaient pas sur la facture !

Il est inadmissible et révoltant que des professionnels de l'informatique figurant sous différents noms dans les pages jaunes depuis au-moins 10 ans, fassent du business sur le dos des particuliers qu'ils mettent ouvertement en danger, et proposent encore fin 2018 sur le site web, de télécharger des programmes malveillants "d'activation" de Windows 7 et Microsoft Office 2010 !

Se prémunir contre ce type d'escroquerie – Mémorisez bien ceci – :
Si vous achetez un ordinateur équipé de Windows auprès d'un magasin assembleur, exigez que la licence Windows figure sur la facture de livraison de l'ordinateur (il s'agit en général d'une licence OEM). Idem si l'ordinateur est équipé de Microsoft Office.
Si le magasin assembleur refuse d'écrire explicitement les produits sous licence sur la facture, refusez de payer ! Car cela signifie que l'ordinateur contient un logiciel malveillant de piratage de Windows (et/ou de Microsoft Office) et que la boutique veut pouvoir se défausser sur vous en cas mise en cause judiciaire.

Sur Angers et partout en France, il existe des dépanneurs professionnels, auto-entrepreneurs, magasins assembleurs, qui proposent sur leurs sites web la prise en main à distance du PC de leurs futurs clients, c'est-à-dire sans qu'il y ait eu aucun contact physique auparavant.

Je réprouve ces pratiques pour des raisons de déontologie et de conception du service de proximité :
Ces pratiques dénotent :

• La volonté – peut-être par cupidité – de vouloir paraître disponible 24/24h 7/7j en établissant une sorte de fast-food du dépannage informatique : servir les mêmes recettes dans la précipitation à tous les clients revient à dés-individualiser les prestations et à prendre des risques. Dépanner un PC inconnu nécessite une certaine modestie : il faut être à l'écoute du client qui possède l'expérience de sa propre machine (anamnèse) et être présent aux petits signes éventuellement révélateurs d'un problème sous-jacent
• Un manque d'éthique et de professionnalisme (car ces dépanneurs s'autorisent avec un nouveau client particulier ce qu'ils ne feraient jamais avec un nouveau client entreprise)

Pour ma part, il peut m'arriver de prendre la main à distance sur un PC pendant quelques minutes, pour sortir une personne d'une situation de blocage, à condition que les critères suivants soient réunis :

• Je suis déjà intervenu sur site, au domicile de la personne. Par conséquent ce client me connaît et possède mes coordonnées postales, téléphoniques et administratives
• La qualité du contact entre nous pendant la dernière intervention sur site était propice à la confiance réciproque
• Je suis déjà intervenu sur cet ordinateur, dont je consulte l'historique d'interventions dans mon logiciel de suivi